Banque en ligne : Le développement des canaux de vente directe va transformer la banque de détail

Etude Efma / Finalta : généralisation de l’agence virtuelle

Selon le cinquième rapport annuel Efma / Finalta sur la productivité commerciale dans un environnement multicanal en Europe, la création d’agences 100 % virtuelles tend à se généraliser dans les trois prochaines années pour répondre à l’augmentation substantielle des ventes par canal direct. Le nouveau rapport souligne l’importance accrue des canaux virtuels dans le secteur bancaire au cours des 12 derniers mois.

Etude Efma / Finalta : CA des banques de détails en hausse

Malgré un ralentissement des investissements en 2009, le ratio des ventes par canal direct a augmenté plus vite que jamais. Elles représentent désormais 15,4 % du chiffre d’affaires des banques de détail, contre 12,2 % il y a un an. Les banques prévoient une croissance rapide de ce pourcentage, estimant que les ventes par canal direct représenteront un tiers des ventes totales de produits d’ici 2012, le ratio des ventes Internet passant du simple au double.

Selon l’étude, tous segments de clientèle confondus, les banques ont affiché en 2009 trois objectifs clés pour leur plateforme virtuelle : l’accroissement des ventes, l’amélioration des services et la réduction des coûts. Ces objectifs diffèrent toutefois considérablement d’un segment à l’autre.

Etude Efma / Finalta : Stratégie

Finalta définit trois priorités pour la banque de 2010 : affiner la génération de leads, faciliter les opérations de vente et parfaire la gestion de la relation client. C’est sur une meilleure analyse des données clients et sur une personnalisation de l’offre que reposera le succès des ventes par canal direct.

Christine Wood, directrice chez Finalta indique "Il est désormais essentiel d’offrir des services bancaires en environnement multicanal. Néanmoins, si elles souhaitent atteindre leurs objectifs de croissance dans les trois prochaines années, les banques doivent aligner leurs stratégies de vente par canal direct sur la valeur client, bien définir leur plan d’augmentation des ventes et surmonter tout blocage organisationnel. à moins de battre en brèche le précepte de l’"agence reine†, l’accroissement des ventes par canal direct restera limité."

Plus de 260 répondants de quelque 40 pays européens ont pris part à cette étude dans les cinq dernières années.

FS avec CP Efma