Barclays Bank : stratégie 2010-2013, projet "Univers Premier"

« Univers Premier  », c’est la bannière qu’a choisie Barclays pour définir sa stratégie 2010-2013 : s’engager et engager l’ensemble des collaborateurs à apporter une approche personnalisée, différenciée à chacun de ses clients Premier. L’objectif est de passer de 62 000 à 110 000 clients Premier au cours de trois prochaines années.

Barclays veut également intensifier la relation avec ses clients et augmenter son accessibilité : dans cette perspective, la banque prévoit un important développement multi-canal et un renforcement de ses équipes de conseillers (630 actuellement) en les augmentant de 220 conseillers supplémentaires d’ici fin 2013 (soit une augmentation de près de 40% de ses effectifs commerciaux).

La clientèle aisée en France représente aujourd’hui un potentiel important de 5 millions de ménages, qui à eux seuls détiennent près de 56% des actifs financiers totaux des ménages français. Une partie de cette clientèle s’estime négligée ou traitée de façon indifférenciée par leur banque.

C’est pourtant une clientèle qui a un besoin, clairement identifié, de conseil. C’est sur ce segment de la clientèle aisée que Barclays a choisi de concentrer son développement, initié depuis bientôt 2 ans, en lui proposant une relation privilégiée et différente autour d’un conseiller disponible, dédié et expérimenté tout en lui offrant toute une palette de canaux.

Pour Barclays, développer l’intensité des contacts avec ses clients c’est faire le pari de la pertinence du choix de la relation personnalisée, à l’heure où de nombreuses banques, dans une logique de réduction de coûts, rendent ce contact plus difficile (call center, messageries vocales…).

Des lieux privilégiés d’accueil et de conseil contribuent à la convivialité de la relation : Clubs ou contact à domicile ou agences 52 agences bancaires dans les grandes villes françaises, 65 « banques en appartement  » (les Clubs Premier) dans les villes de taille moyenne. En cas de problématique complexe, le conseiller Barclays Premier propose un accès direct en visioconférence à tous les experts de la Banque (bourse ingénierie patrimoniale, fiscale…).

Pour les clients qui privilégieraient un contact à domicile, 300 conseillers Barclays patrimoine, reliés à 12 bureaux couvrent aujourd’hui l’hexagone. L’accès aux « Flagships  » Barclays Premier, présents partout dans le monde (Paris, Milan, Porto, Madrid, New Delhi, Lisbonne, Dubaï…) complète ce dispositif et permet à chaque client Barclays Premier de bénéficier d’un accueil privilégié lors de ses déplacements à l’étranger.

Le Cercle Premier, innovation sans précédent, est quant à lui un réseau social réservé aux clients Premier. Il leur permet de maintenir un contact permanent avec la banque, de poser des questions, de proposer des améliorations de produits ou de services mais aussi d’échanger avec d’autres clients. Il témoigne de la transparence de la Banque, de la qualité de ses produits et services mais aussi de sa capacité à se remettre en cause.

Une orientation selon le besoin du client et l’intensité de la relation Se focaliser sur les clients Premier signifie également comprendre leurs particularités, et prendre en compte la diversité des besoins et des relations qu’ils peuvent avoir avec leur banque. Barclays a également fait le choix de segmenter sa clientèle et de développer une approche différenciée en fonction du client.

Pour atteindre ses objectifs Barclays dispose aujourd’hui d’un certain nombre d’atouts :

– Le soutien d’un groupe solide qui a su sortir renforcé de la crise
– La puissance de sa marque (nb : Barclays figure dans le Top 100 des marques les plus connues au monde – Classement Interbrand) et son capital confiance : une marque avec laquelle la clientèle aisée se sent spontanément en affinité, mais aussi une marque employeur apte à attirer les meilleurs talents
– Une équipe dirigeante renforcée, déterminée pour mener à bien ce projet stratégique et impliquer l’ensemble des collaborateurs de la Banque
– La grande réactivité et l’esprit d’initiative d’une entreprise à taille humaine (1500 collaborateurs en France)
– Une offre complète et dédiée à la clientèle Premier particulièrement attractive « Barclays Premier Life » (cf. communiqué de presse du 22 septembre 2010).

Banketto avec CP Barclays