Publié le par Denis Lapalus
L’accroissement du nombre de saisines du médiateur au premier trimestre 2021 (+67 %) et celui du temps de réponse des professionnels laissent présager un risque d’allongement des délais de traitement des demandes cette année. En moyenne, en 2020, le délai entre la réception du dossier d’un plaignant et l’émission de l’avis du médiateur s’est élevé à 5 mois et demi, avec une médiane d’environ 3 mois et demi.
La chute brutale des marchés d’actions en mars 2020 et la volatilité des cours de bourse sur l’ensemble de l’année se sont traduites par une plus grande activité des investisseurs particuliers et l’irruption de nouveaux investisseurs, qui expliquent la progression du nombre de dossiers reçus l’an dernier à la Médiation. Les demandes reçues par formulaire étant plus pertinentes car triées en amont, le nombre de dossiers entrant dans le champ de compétence du médiateur a fortement augmenté :
Les recommandations émises ont été majoritairement favorables aux demandeurs (à 54 % contre 41 % en 2019). Surtout, le taux d’adhésion aux propositions du médiateur demeure à des niveaux élevés :
La consultation du journal de bord du médiateur, qui décrypte chaque mois, sur le site de l’AMF, un dossier, en respectant l’anonymat des parties, a bondi de 50 % pour atteindre 57 000 visites en 2020, soit 4 757 visites par mois.
Les dossiers reçus à la Médiation ont reflété les réactions, parfois diamétralement opposées, des investisseurs à la forte correction boursière de mars 2020, certains tentant d’enrayer la baisse de valeur de leur portefeuille, d’autres profitant du recul des cours pour se lancer. De nombreux dossiers ont ainsi eu trait aux problèmes d’exécution d’ordres de bourse d’investisseurs novices, parfois par méconnaissance des règles de base de l’investissement en actions, parfois par manque d’information suffisamment claire, que ce soit sur les valeurs liquidatives d’opcvm ou sur les contraintes propres à un établissement. Les litiges portant sur une mauvaise exécution, une mauvaise information ou un mauvais conseil ont représenté 90 % des dossiers traités.
Le médiateur rappelle, dans son rapport annuel, les points sur lesquels les épargnants doivent se montrer vigilants mais aussi les bonnes pratiques souhaitables de la part des établissements financiers, en particulier en matière d’information.
Les saisines relatives à l’épargne salariale sont, pour la première fois, en recul (260 demandes reçues contre 287 en 2019), tout en demeurant le sujet de litige principal. Les demandes concernant la prise en compte du choix d’affectation des primes ont par exemple diminué de moitié. Cette évolution traduit, aux yeux du médiateur, sa bonne collaboration avec les teneurs de comptes, la souplesse dont ils ont fait preuve dans le contexte de crise et leur capacité à apporter davantage en amont une réponse satisfaisante aux épargnants pour régler les différends. Le médiateur a été saisi à plusieurs reprises en 2020 de litiges opposant un épargnant à son employeur ou ex-employeur qui n’avait pas choisi de déléguer le recueil des choix d’affectation à un teneur de comptes, or il n’est pas compétent dans ce type de dossiers relevant de la relation salarié/employeur.
Le nombre de dossiers concernant un plan d’épargne en actions (PEA), deuxième motif de saisine, a augmenté. Le médiateur reçoit de plus en plus souvent des dossiers portant sur les délais de transfert des PEA, qui semblent s’accroître. Les règles contraignantes concernant l’éligibilité des titres et leur souscription ou cession sont aussi sources de litiges et d’erreurs, de la part des épargnants comme des établissements.
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